Маркетинговые исследования

Возник вопрос по содержанию отчёта?

Задайте его! Персональный менеджер свяжется с Вами и поможет решить любую задачу

Найти исследование

Бесплатная аналитика

Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции - 2014г. (артикул: 20356 19351)

Дата выхода отчета: 29 Июня 2014
География исследования: Россия
Период исследования: 2014г.
Количество страниц: 70
Язык отчета: Русский
Способ предоставления: электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Не нашли подходящее исследование?

Если данный отчёт Вам не подходит, Вы можете:

  • 1. Заказать обновление с уточнением структуры отчёта
  • 2. по Вашей теме
  • 3. по Вашей теме
  • Полное описание отчета

    Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.

    В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.

    Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.

    Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.

    Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.

    Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.

    Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.

    В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.

    Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.

    Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

  • Подробное оглавление/содержание отчёта

    Введение

    1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие

    1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект

    1.2. Европейский рынок контакт-центров

    1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития

    1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы

    1.3. Рынок контакт-центров в РФ

    2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров

    2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки

    2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект

    2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты

    3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров

    3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров

    3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров

    3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров

    4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров

    5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ

    Выводы и заключение

    Перечень использованных источников. Библиография

  • Перечень приложений

    Таблиц: 15  Рисунков: 53

    Перечень таблиц

    Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
    Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
    Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
    Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
    Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
    Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
    Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
    Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
    Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
    Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
    Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы

    Перечень рисунков

    Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
    Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
    Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
    Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
    Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
    Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
    Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
    Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
    Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
    Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
    Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
    Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
    Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
    Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
    Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
    Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
    Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
    Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
    Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
    Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
    Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
    Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
    Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
    Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
    Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
    Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
    Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
    Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
    Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
    Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
    Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
    Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
    Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
    Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
    Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
    Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
    Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
    Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
    Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
    Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
    Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
    Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
    Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
    Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
    Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса

Другие исследования по теме
Название исследования Цена, руб.
Маркетинговое исследование: анализ рынка «умных» электросетей

Регион: Республика Беларусь

Дата выхода: 06.11.17

115 000
Анализ рынка установок микродугового оксидирования в России

Регион: Россия

Дата выхода: 15.02.17

82 500
Анализ рынка корпоративных (B2B) телекоммуникаций в Москве и МО

Регион: Россия

Дата выхода: 31.01.17

75 000
Перспективы внедрения программно-конфигурируемых сетей в мире и в России (SDN, Software-defined Networking, ПКС)

Регион: Россия

Дата выхода: 30.01.17

67 500
Российский рынок Интернет-торговли: итоги 2015 г., прогноз до 2018 г.

Регион: Россия

Дата выхода: 04.08.16

67 500
Актуальные исследования и бизнес-планы
  • Российский рынок телекоммуникационных услуг, маркетинговое исследование и анализ рынка
    I. ВВЕДЕНИЕ
    II. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
    III. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА
    1.1. Понятие услуги
    1.2. Показатели социально-экономического развития
    1.3. Влияющие и смежные рынки
    1.4. Резюме по разделу
    2. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    2.1. Сегментация Рынка по основным видам услуг
    Фиксированная телефонная связь
    Подвижная (мобильная) связь
    Услуги передачи данных (Интернет)
    Платное телевидение
    2.2. Резюме по разделу
    3. ОСНОВНЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    3.1. Объем рынка
    Фиксированная телефонная связь
    Подвижная связь
    Услуги передачи данных
    Платное телевидение
    3.2. Резюме по разделу
    4. КАНАЛЫ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    4.1. Особенности сбытовой политики на Рынке
    4.2. Сегментация игроков рынка
    4.3. Описание профилей крупнейших игроков Рынка
    Ростелеком
    МТС
    ВымпелКом
    Мегафон
    ЭР-Телеком
    TELE2
    4.4. Ценообразование на рынке
    4.5. Нормативные документы, регулирующие деятельность на рынке
    4.6. Основные каналы продвижения на рынке
    4.7. Резюме по разделу
    5. АНАЛИЗ КОНЕЧНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЫНКА
    5.…
  • Российский рынок Интернет-торговли: итоги 2015 г., прогноз до 2018 г.
    Настоящее исследование посвящено анализу российского рынка Интернет-торговли. Основной целью исследования является предоставление объективной оценки конъюнктуры и перспектив дальнейшего развития Интернет-торговли на российском рынке. В отчете представлены проанализированные итоги развития рынка Интернет-торговли в 2015 г., а также построены прогнозы до 2018 г. Детальным образом проанализированы, такие данные, как:  Конъюнктура российского рынка Интернет-торговли  Характеристика интернет-аудитории РФ  Показатели рынка Интернет-торговли (объем рынка, количество интернет-магазинов)  Показатели деятельности компаний Интернет-торговли  Профили ведущих компаний на российском рынке Интернет-торговли  Тенденции и перспективы развития рынка Интернет-торговли РФ Данное исследование предназначено для ряда специалистов в сфе-ре Интернет-торговли, таких как:  Маркетологи  Аналитики-маркетологи  Специалисты по проведению маркетинговых исследований  Менеджеры по продажам  Директора по маркетингу  Коммерческие директора Исследование проведено в июне-июле 2016 года. Объем отчета – 80 стр. Отчет содержит 7 таблиц и 22 графиков. Язык отчета – русский.
  • Рынок цифрового (платного) телевидения в России: состояние и перспективы развития
    Основные выдержки Общее состояние рынка цифрового ТВ Российская медиаиндустрия является одной из самых быстрорастущих. В настоящее время в России зарегистрировано порядка 19 тыс. электронных СМИ, вещание осуществляют свыше 17 тыс. компаний, из них 681 – телевизионные эфирные, 110 – телевизионные кабельные и порядка 900 – радиовещательные. Роль телевидения в России огромна. Поскольку для большей части населения телевидение остается единственным способом удовлетворения информационных и культурных запросов. Переход к цифровому телевидению позволит ликвидировать информационное неравенство граждан, проживающих во всех регионах страны. Основными отличительными особенностями ТВ-вещания в России являются: 1. огромная территория, охватывающая несколько часовых поясов с очень неравномерным распределением плотности населения; 2. существенные различия социально-экономических условий в регионах; 3. наличие сформулированной Правительством задачи обеспечения всего населения обязательным пакетом социально значимых ТВ и РВ-каналов (информационные, информационно-развлекательные, культурные, спортивные, детский канал); 4. наличие государственной инфраструктуры телерадиовещания, охватывающей все аспекты подготовки и распространения программ (ВГТРК, РТРС, ГПКС, ТТЦ); 5. исторически сложившаяся систем…
  • Рынок IT-услуг. ИT-аутсорсинг
    СПИСОК ГРАФИКОВ, ДИАГРАММ, ТАБЛИЦ И СХЕМ. 1.ОБЩЕЭКОНОМИЧЕСКОЕ ПОЛОЖЕНИЕ РОССИИ

    1.1.Население России

    Численность населения

    Крупнейшие города

    Уровень жизни населения

    Экономическая активность

    1.2.Экономическая ситуация

    Динамика развития экономики

    Стабильность государственного бюджета

    1.3.Положение России в мире

    Доля РФ в мировом населении

    2.ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

    2.1.Определение

    2.2.Классификация

    Классификация по ОКВЭД

    Виды ИT-аутсорсинга

    3.МИРОВОЙ РЫНОК

    США

    Индия

    Другие страны

    4.РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РОССИИ

    Подготовка кадров

    Использование ПК в организациях

    Использование сетей в организациях

    4.1.Использование Интернет

    4.2.Использование специальных программных средств

    Использование ERP-систем

    Использование CRM-систем

    4.3.Отрасль «Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий»

    5.ОБЪЕМ РОССИЙСКОГО РЫНКА

    5.1.Объем рынка ИТ

    Объем рынка ИТ -услуг

    Экспорт ИТ

    5.2.ИТ…
Навигация по разделу
  • Все отрасли